Starten met Customer Engagement, maar waar te beginnen?

door: Saskia Kuperus

Customer Engagement, de mate waarin je klant zich betrokken voelt bij jouw business en/of product, is een onderwerp dat binnen bedrijven hoog op de prioriteitenlijst zou moeten staan. De manier waarop een bedrijf zich bezighoudt met een klant, bepaalt de mate van betrokkenheid. En hoe meer betrokken de klant is, hoe waardevoller hij is. Hoogste tijd om in te spelen op engagement dus!

Breng de buyer journey in kaart

Om te beginnen met customer engagement en je klanten beter te begrijpen, zul je eerst de buyer journey goed in kaart moeten brengen. We kennen drie fases binnen de klantenreis; awareness, consideration en decision. Eigenlijk doen we de klantenreis hiermee tekort, want wat doe je als een klant de decision fase heeft afgerond? Je wilt graag dat de klantenreis eindigt in terugkerende en loyale klanten. En daarom plakken we er een vierde fase aan vast: customer engagement.

Het goed in kaart brengen van je buyer journey, helpt je om je klanten beter te begrijpen. Er bestaan binnen je doelgroep en binnen de klantenreis verschillende problemen en behoeften. Door content te creëren voor elke fase van de buyer journey, gericht op de problemen en behoeften die dan spelen, maak je een waardevolle klantenreis mogelijk van kennismaking (awareness) tot aankoop (decision), en eigenlijk tot de langdurige relatie (engagement).

Loyale klanten zijn merktrouw en geloven in een organisatie, maar dragen dit niet per definitie uit naar anderen. De engaged klant is wel nauw betrokken, wil interactie met het bedrijf en de medeklanten en zoekt dus regelmatig contact. Dit zijn de ambassadeurs van je bedrijf. Maar hoe krijg je engaged klanten?

Maak ambassadeurs van je klanten

Je doel is om je doelgroep te bereiken. Je wilt dat de klant makkelijk in contact kan komen met de organisatie om (on)zekerheden en (positieve/negatieve) ervaringen te uiten. Online biedt hiervoor verschillende uitkomsten. Denk bijvoorbeeld aan social media, blogs, review sites of user generated content. De enthousiaste klanten, jouw ambassadeurs, die hun positieve ervaringen delen en reageren op de content van je bedrijf hebben een heel erg groot bereik en zijn het meest geloofwaardig. Mensen geloven mensen.

Door interactie te creëren met je klanten in de vorm van het schrijven van reacties en het delen van content, raken ze meer verbonden met jouw organisatie. Bedrijven als Google en Facebook besteden ook steeds meer aandacht aan bedrijven die een sterke verbinding hebben met hun klanten. Hierdoor word je beter gerankt en gevonden door (potentiële) klanten. Andere voordelen van engaged klanten zijn dat ze graag willen bijdragen aan het ontwikkelen van content voor je bedrijf en ook graag betrokken willen worden bij nieuwe ideeën. Dit kan bijdragen aan eventuele product development. 

Tips voor een beter engagement

Stimuleer je klanten om leuke en enthousiaste ervaringen te delen. Het kan slim zijn om hier een verantwoordelijke voor aan te stellen. Hieronder een paar tips hoe je engagement kunt bevorderen:

  • Ken je klanten, weet wat ze beweegt, inspireert en boeit. Personas kunnen hier heel erg goed bij helpen.
  • Maak het delen van content makkelijk. Nodig ze uit om te delen.
  • Maak een content planning. Werken met thema’s is ook altijd een leuk idee.
  • Wordt zelf ook een betrokken partner bij jouw klanten. Reageer op content die gemaakt is. Laat jezelf (online) zien.
  • Maak je e-mails persoonlijk. Stem het af op wat je klanten interessant vinden. HubSpot is hiervoor een handige tool. Hier kun je zelfs slimme content aanbieden, waardoor de juiste content naar de juiste geïnteresseerden gestuurd wordt.
  • Gebruik content om persoonlijk contact te onderhouden. (informatieve blogs, filmpjes, interviews, etc). Vidyard is een video tool die wij hier ook voor gebruiken.
  • Luister en leer van je klanten. Dit is een continu proces en evaluatie momenten zijn hier een goed moment voor om extra bij stil te gaan.
  • Stimuleer user generated content. Een interview met klanten, video customer testimonials, etc.
  • Bekijk de resultaten. Zo krijg je steeds beter inzichtelijk wat de effecten zijn van je acties.

Heb je vragen of hulp nodig op het gebied van customer engagement? Neem dan contact met ons op!

News & Blogs